郑州餐饮神秘顾客：如何对连锁快餐门店进行神秘顾客监测

       餐饮连锁经营这一商业模式目前已经成为餐饮品牌主流的经营模式。在连锁企业的经营管理中，门店绩效考核是一项非常重要的内容，而传统的连锁快餐门店绩效考核通常是基于财务数据进行的，而这种绩效考核存在很大的片面性和短期性，可能会鼓励门店的短期行为，而对企业的长期发展带来负面影响。而好的顾客体验有助于提高顾客的满意度和忠诚度，进而为门店可持续发展带来新的客源。因此，连锁企业在绩效考核中可以加入非财务指标，如客户满意度调查的，另外可以增加顾客体验模拟，即神秘顾客调查，从顾客的角度去感受门店服务，帮助门店找出问题，从而提升门店服务质量。

       如何对连锁快餐门店进行神秘顾客监测？

       1、调查指标设计

       连锁快餐店在开展神秘顾客调查前，需要对问卷内容进行科学客观的设计，而这部分的内容要求是非常熟悉门店业务内容、现场服务流程和流程中影响顾客体验的所有接触点，从而保证调查的完整性。

此外，指标评价的打分选择“是/否”，还是10分评分应根据调查目的确认，各指标的重要性方面设置分值，从而保证调查的针对性。

       2、调查员的挑选及培训

       神秘顾客在进行绩效考评之前，首先应具备一定的市场调研专业素养，掌握神秘顾客调查的专业技术技能，对被考察员工的工作标准和目标要有一定的了解，熟悉员工工作的基本环境和基本流程，对问卷考核指标熟练掌握，并能根据现场不同情况进行对于的灵活调整。

       为了避免评价受个人主观经验或情绪影响，出现不负责任、不公正的考评情况，一般我们进行培训时，应当对各指标的标准统一培训说明，并结合往期调查视频进行讲解，降低不公平的评价情况。

       3、访问时间和频率确认

       一般根据连锁快餐的服务现状，可以采用月度、季度的形式进行，较常用的是每月2次，涵盖高峰期和非高峰时段，并且每一轮调查各门店应安排在同一时间段，从而保证数据的可比性和客观性。

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