如何在餐饮业内实施神秘顾客检测

       餐饮行业的神秘顾客检测，主要可从产品、服务和环境三个方面进行检查，下面以对某快餐连锁店的神秘检测内容为例进行说明。

（一）产品

       产品检测方面，主要是对产品的是否符合要求进行测评。就快餐店检测而言，需要考察汉堡、薯条、冷饮和其他甜点在温度、口味和外观方面的情况。

       例如，对汉堡的温度方面进行检测时，需要用手背去感受是否微烫；口味方面，要求检测的时候**口必须整口咬下而不能将面包和馅分离，同时要注意是否口感良好，酱料新鲜；外观方面，首先需要观察包装纸是否干净，无油迹、污迹，其次要看整个包装外形是否呈圆形，纸包装和汉堡是否较服帖，再次观察面包表皮是否平整，不皱，最后需要观察汉堡几层分布是否对齐，多层汉堡没有严整的斜塌现象。

       一般而言，产品是整个考核不可缺少的一部分，但并不是考核的重点。对餐饮企业来说，服务才是制胜点。

       （二）服务

       服务方面的检测主要考察服务员（包括餐厅内各种角色的服务人员）是否按照要求为顾客提供服务。

       依然以快餐店检测为例，主要观察服务员的服务态度务专业性。例如，服务态度方面需观察服务员在顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼， 在服务之前服务员是否面带微笑与顾客进行目光的交流，在点餐结束取得食物离开时服务员是否有送别语；在专业性方面，需观察点餐的时候服务员是否有建议销售和产品促销，是否正确提供产品及便利产品（调味品及纸巾），收银时是否准确找零，排队等候的时间和点餐后等待的时间（后者对快餐业来说更为看重）。除了观察服务员的表现，对餐厅经理和接待员是否各司其职也有一定的考察。

       服务员的个人形象也可以是服务考评的一部分。包括头发、面部、口腔、身体和手部均是神秘客观察的要点，着装方面主要集中在制服穿戴和工牌号的正确佩戴两个考核点上。

       服务部分是整个神秘顾客检测过程的重要部分，但是服务再好，如果就餐环境差强人意的话，同样也会影响顾客的整体感受。

（三）环境

       对餐厅环境的考评可分为外部环境和内部环境两个部分。外部环境主要针对的是餐厅外围及停车场，主要考评地面的清洁状况（如有无垃圾、杂物和积水等），对外门窗及玻璃的清洁程度，另外还包括灯箱、门头甚至宣传品的干净完好。内部环境考评主要包括用餐区和卫生间两大部分，主要是对其清洁状况进行测评。在某些情况下（例如典型中餐/火锅店等），也会对收银台进行考评，观察收银台是否清洁无尘，物品是否摆放整齐等。

       另外硬件设施的观察也可纳入到本部分。可主要对餐厅的餐具、门窗墙壁及天花板、照明设备和光线条件、音响设备和音乐播放、空调暖气、楼梯和电梯等方面进行考评，观察硬件设备是否完好，一些其他条件是否符合要求（如光线是否柔和，音乐音量是否适中等）。

（四）其他

       由于餐饮业的特殊性，一些不当行为和事件的出现可能会较大的影响顾客就餐的感受，因此在神秘检测的过程中，对一些特殊事件的观察也要求进行记录，例如，在食品中发现昆虫尸体/头发、食品发生变质仍然提供给顾客、与顾客争执、谩骂、打架等，而这些事件可能在后期的评估中对店面较终得分结果产生较大的影响。